Кому это нужно:
1. Компания делает для себя
Принятие решения об организации колл-центра - это серьезный шаг в развитии бизнеса. Независимо от того, в какой сфере ориентирован Ваш бизнес, колл-центр может стать серьезным инструментом маркетинга и продаж. Колл-центр позволит Вам не только принимать звонки от клиентов по разным вопросам, но и проводить опросы и анкетирования и отслеживать эффективность рекламных кампаний.
2. Колл-центр как бизнес
В случае если Вы предоставляете услуги колл-центра компаниям, то Вашей компании важно сделать предоставление Ваших услуг обоюдовыгодным и удобным. Сокращение собственных издержек позволит предоставить клиенту самую выгодную услугу по сравнению с конкурентами, что зарекомендует Вашу компанию только с положительной стороны.
Решения по организации колл-центра:
В данной статье мы будем рассматривать варианты только с использованием IP-телефонии, поскольку это наиболее современный и высокотехнологичный способ связи.
Вы можете выбрать для своего колл-центра вариант решения с использованием аналоговых линий связи, но данный способ обладает рядом недостатков, таких как:
- Ограниченные возможности в масштабировании;
- Привязка к физическому расположению офиса;
- Морально устарела;
- Качество связи может разниться.
К сожалению, аналоговые линии на данный момент не отличаются прогрессивными тенденциями, поэтому мы более подробно остановимся на современных средствах организации телефонии для колл-центра.
1. Аппаратная IP-АТС + IP-телефония
Данный вариант организации колл-центра подразумевает под собой приобретение физической IP-АТС.
IP-АТС – это телефонная станция, работающая на основе протокола IP. Выполняет весь тот же функционал, что и аналоговая АТС, но в связи с реализацией функций с помощью программного обеспечения, проще в масштабировании, наращивании функционала и модернизации.
Преимущества:
- IP-АТС – это современные технологии, позволяющие идти в ногу со временем и использовать все преимущества самых передовых решений в телефонии;
- При использовании IP-АТС у Вас отпадает необходимость в фиксированных линиях и местах работы сотрудников;
- Существенная экономия на связи между сотрудниками и офисами, поскольку решение подразумевает объединение всех сотрудников компании под одной АТС, что делает звонки между сотрудниками внутренними, т.е. бесплатными;
- Отсутствие необходимости в прокладке кабелей. Поскольку IP-АТС – это сетевое решение, то провода понадобится протянуть только к телефонным аппаратам, что значительно сократит время на обустройство;
- Множество дополнительных функций, таких как внутренняя связь, запись звонков, голосовое приветствие, переадресация звонков, конференц-связь и т.д.;
- Легкая интеграция с любым ПО. Например, с CRM, что делает работу компании проще и удобнее.
Недостатки:
К сожалению, IP-АТС имеет некоторые ограничения.
- В первую очередь это вопрос устаревания. Прогресс не стоит на месте, поэтому определенные модели рано или поздно становятся морально устаревшими.
- Во-вторых, в большинстве случаев, приобретая аппаратную АТС, Вы можете испытывать некоторые трудности в наращивании функционала, поскольку в таких решениях аппаратная часть не подлежит ряду усовершенствований.
- В-третьих, IP-АТС имеет необходимость в настройке и обслуживании, которое будет производить непосредственно компания-пользователь. Соответственно, это потребует временных затрат в первую очередь, а порой и найма дополнительного специалиста на постоянной основе.
- Четвертый недостаток – это временные затраты на подключение. Они бывают достаточно велики, поскольку Вам предстоит доставка оборудования, его настройка, настройка телефонов, что может растянуться на несколько дней.
2. Виртуальная АТС (ВАТС) + IP-телефония
В случае использования Виртуальной АТС в качестве решения для колл-центра Вы получаете такие преимущества, как:
- Так же, как и в варианте 1, это отсутствие необходимости в покупке дополнительного оборудования, кроме телефонных аппаратов;
- Экономия на связи между сотрудниками и филиалами, поскольку используется тот же принцип объединения сотрудников;
- Независимость от расположения офиса. С Виртуальной АТС у Вас не возникает сложностей с переездом. Телефония будет работать из любой точки мира;
- Простой и понятный веб-интерфейс всегда поможет в самостоятельной настройке;
- Независимость от интернет-соединения. Даже если в Вашем офисе интернет будет отключен, Вы сможете совершать и принимать звонки, поскольку оборудование находится у провайдера телефонии и имеет резервные каналы связи;
- Отсутствие необходимости в прокладке кабелей и быстрое подключение;
- Простота технического обслуживания;
- Множество дополнительных функций;
- Легкая интеграция с ПО.
Но и у Виртуальной АТС есть свои минусы:
- Данные теперь не под Вашим контролем, поскольку находятся у провайдера. Соответственно, разорвать контракт с одним провайдером и подключиться к другому – не так уж просто.
- Виртуальные АТС зачастую обладают недостаточным функционалом. А большая часть функций предоставляется оператором за отдельную плату.
- Нагрузки рассчитаны на небольшие компании. Решение приемлемо по большей части для небольших колл-центров.
3. «Виртуальный офис» Power Telecom
Данное решение интересно тем, что сочетает в себе преимущества двух предыдущих вариантов:
- Докупать оборудование опять же не понадобится;
- Вы объединяете всех сотрудников в одной ВАТС, что делает связь между ними бесплатной;
- Простота ТО и настройки. Поскольку «Виртуальный офис» обладает интуитивно-понятным интерфейсом, то настраивать и обслуживать его сможет человек даже без специальных навыков;
- Независимость от интернет-соединения. Даже если в Вашем офисе отключился интернет и даже свет, переадресация на мобильные телефоны или в другие офисы компании поможет Вам остаться на связи с клиентами и продолжить работу;
- Развернутый функционал – все функции «Виртуального офиса» сразу включены в его стоимость. В зависимости от Ваших пожеланий, Вы можете пользоваться всеми функциями или лишь несколькими. Для этого достаточно внести изменения в настройки. При этом дополнительных затрат не потребуется;
- Отсутствие необходимости в прокладке кабелей. Быстрое подключение. Разумеется, как и все облачные решения, «Виртуальный офис» не нуждается в прокладке проводов и кабелей (кроме как к телефонам). Поэтому подключение к данной услуге занимает минимум времени;
- Легкая интеграция с ПО;
- Экономия на связи;
- Безопасность решения. Это одно и важных преимуществ «Виртуального офиса». Шифрование голоса и система anti-fraud позволяют говорить о безопасности;
- «Виртуальный офис» выдержит любые нагрузки, смело ставьте самые масштабные задачи;
- Высокое качество связи;
- Отказоустойчивость.
По преимуществам:
| Аппаратная IP-АТС | Программная IP-АТС | «Виртуальный офис» | |
| Бесплатная связь между сотрудниками | + | + | + |
| Простота настройки, самостоятельная настройка | - | - | + |
| Масштабируемость | - | + | + |
| Высокое качество связи | + | + | + |
| Отказоустойчивость | + | + | + |
| Зависимость от интернет-соединения | - | - | - |
| Безопасность | - | + | + |
| Аппаратная IP-АТС | Программная IP-АТС | «Виртуальный офис» | |
| АТС | 70 000 руб. | 15 000 – 20 000 руб. | - |
| Телефоны (50 шт.) | 50 000 руб. | 135 000 руб. | 135 000 руб. |
| Настройка | 20 000 – 30 000 руб. | 15 000 – 20 000 руб. | - |
| Обслуживание | От 15 000 руб. | От 12 000 руб. | 265 руб. в день (абонентская плата) |
| IP-АТС | Виртуальная АТС | «Виртуальный офис» | |
| Покупка оборудования | + | - | - |
| Покупка телефонов | + | + | + |
| Настройка оборудования | + | - | - |
| Подбор оператора и заключение договора | + | + | - |
| Настройка телефонов и другой аппаратуры | + | + | -/+ |
Возможно, у Вас возникнет вопрос: «А зачем мне вообще все это надо? Посадил людей за телефоны, дал чуть ли ни ручки-тетрадки, и пусть звонят.» Ошибаетесь. Использование современных технологий в построении эффективно работающего колл-центра может стать решающим фактором успешности.
Вот несколько советов, как сделать колл-центр действительно эффективным с помощью «Виртуального офиса» от Power Telecom.
1. Использование функции автоматического сбора данных о совершенных и поступивших звонках всегда поможет отследить не только эффективность работы конкретного сотрудника, но и проанализировать успешность того или иного решения в работе колл-центра в целом. Поскольку статистика за нужный период времени и отдел формируется автоматически, а Вам остается выбрать лишь необходимый срез, аналитика такого рода становится куда более легкой задачей.
2. Уверенность в компетентности сотрудников – залог спокойствия руководителя. Для того, чтобы сомнений по этому поводу не возникало, Вы можете использовать запись телефонных разговоров. Вы всегда сможете прослушать заинтересовавший Вас диалог, что позволит отследить проблемные моменты в работе операторов с клиентами, найти слабые места и проработать их с коллективом. К тому же, благодаря наличию записи Вы сможете проще и оперативнее решать спорные моменты в разговоре сотрудника с клиентом, что позволит операторам не находиться в заведомо униженном положении и оправдываться.
3. Виртуальный офис можно легко совместить с CRM.
Вопрос CRM
Наличие CRM станет хорошим подспорьем в работе колл-центра, поскольку позволяет оптимизировать процесс работы менеджеров. CRM обеспечивает автоматизацию взаимодействия с клиентами, установления бизнес-процессов и анализа результатов.
Например, amoCRM – идеальный инструмент для организации работы связанной с телемаркетингом, уже имеет прямую интеграцию с «Виртуальным офисом» от Power Telecom.
- Наличие «умного» поиска, тегирования и фильтра упрощают поиск любой информации в amoCRM.
- Внесение изменений в информацию о той или иной сделке займет около 30 секунд. Ввод данных найдет все возможные соответствия, что, безусловно, поможет в работе менеджера.
- Вы всегда сможете отследить историю взаимоотношений с клиентом благодаря ленте событий, имеющейся для каждой сделки.
Также узнать более подробно и подключиться к «Виртуальному офису» Вы можете здесь.
