Очень часто при звонке в какую-либо компанию мы слышим «Внимание, в целях улучшения качества обслуживания разговор может быть записан». Действительно, повышение качества обслуживания – это чрезвычайно важно. Но запись разговора дает не только контроль над качеством, но и множество других преимуществ.

Какие возникают проблемы

1. В первую очередь, то, о чем мы уже упоминали. Качество обслуживания. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы клиенты получали максимально быстрое и качественное обслуживание. Именно поэтому контроль над этой сферой совершенно необходим.
2. Во-вторых, во время разговора очень часто появляется необходимость в записи информации. И её может быть действительно много. У сотрудника обычно всего два выхода из ситуации: либо записывать очень быстро, либо очень внимательно и медленно. Но оба варианта недостаточно хороши. Когда сотрудник торопится, страдает точность записи информации. Если же сотрудник внимателен, то беседа затягивается, линия занята, а в конце месяца приходят километровые счета за долгие разговоры.
3. Третьим важным моментом является необходимость отслеживать спорные ситуации при переговорах с клиентами. При разборе такой ситуации ни в коем случае нельзя перекладывать всю ответственность за неудачу на сотрудника. Клиент, увы, действительно не всегда бывает прав. Для объективных решений требуется объективная информация.
4. Увы, случается и так, что сотрудники не слишком добросовестны. Это, пожалуй, самая грустная сторона вопроса. Думаю, хоть раз каждый сталкивался с этим: использование телефона не в рабочих целях, некачественное обслуживание клиентов и т.д. Поднимать трудовую дисциплину – тоже одна из важнейших задач для компании, следящей за своим имиджем и репутацией.
   

Как запись разговоров решает эти задачи

Запись разговоров – это одна из функций, которую обеспечивает Виртуальная АТС. О том, что такое Виртуальная АТС, и какими ещё функциями она обладает, можно узнать здесь.

1. Записанный разговор позволяет отслеживать то, как проходят переговоры с клиентами. Таким образом, Вы сможете получать информацию о том, с какими вопросами чаще всего поступают звонки от клиентов, как выполняется консультация, какие вопросы вызывают затруднения у сотрудников. Помимо этого на основе записей Вы получаете инструмент для обучения сотрудников. Несколько реальных удачных разговоров помогут Вашим сотрудникам скорректировать свою манеру работы с клиентами, как в случае приема звонков, так и при обзвоне клиентов.
2. Поскольку функцию записи можно включить в любой момент, в том числе и непосредственно во время беседы, то запись разговоров становиться прекрасным способом сохранять важную информацию. Теперь нет необходимости лихорадочно искать карандаш и бумагу, или, придерживая плечом трубку, набирать информацию на клавиатуре. Согласитесь, это сокращает время разговора, поскольку больше нет необходимости ни спешить, ни тянуть время, уточняя каждую букву. А значит, Ваши сотрудники сумеют обработать больше вызовов, а Вы сэкономите на связи.
3. Если же сложилась ситуация, в которой клиент и сотрудник в чем-то не сошлись, нет смысла больше предполагать, что произошло в разговоре и ставить сотрудников в неудобное положение, требующее оправдываться. Достаточно прослушать разговор, благодаря которому Вы можете выявить причину возникшего конфликта и пояснить сотруднику свое видение ситуации и варианты выхода из неё.
4. И, конечно, запись разговоров всегда поможет выявить недобросовестного сотрудника, что сделает работу компании комфортнее во всех отношениях.
   

Кого записывать

Записывать можно разные разговоры, тут решение только за Вами. Но в первую очередь необходимость записи разговоров актуальна для отделов продаж и служб поддержки клиентов. Именно эти отделы постоянно общаются с уже имеющимися и потенциальными клиентами. Соответственно анализ их работы станет ключевым звеном в процессе повышения клиентоориентированности Вашей компании. Предпочтительнее производить запись всех разговоров, поскольку сотрудникам придется сталкиваться не только с «идеальным клиентом», но и с конфликтными, дотошными клиентами или нецелевыми звонками. Анализ этих разговоров позволит выявить маркетинговые тенденции и требующие коррекции моменты в обслуживании.

Кто должен прослушивать

Анализ телефонных разговоров – задача для руководителей отделов маркетинга, продаж, поддержки и т.д. Именно им будет необходима информация о потребностях и пожеланиях клиента.

Таким образом, мы можем прийти к выводу, что запись разговоров – это не только метод контроля, но и способ повысить клиентоориентированность, повысить количество и качество обработки входящих звонков и наладить обстановку в коллективе.