Современная Виртуальная АТС позволяет наладить многоканальный телефонный номер, который будет использоваться для обработки большого потока одновременных входящих звонков от клиентов.
Специфика многоканального номера
Многоканальный номер, как коммуникационная технология, возник в ответ на потребность одновременно обрабатывать несколько входящих звонков при использовании одного номера телефона.
Замечено, что клиенты компаний, в особенности те, кто обращается к их услугам в первый раз, не склонны перезванивать, если им не ответили сразу. Кроме того, клиенты не ждут ответа оператора дольше 30-40 секунд и кладут трубку, если им не отвечают. Из-за таких особенностей компании нередко могут терять потенциальных клиентов, снижать собственную прибыль и темпы развития. Решить возникшую проблему помогло развитие телекоммуникационных технологий и появление многоканальных номеров.
Многоканальный номер – это телефонный номер, способный принимать несколько вызовов одновременно, в соответствии с количеством линий. Часто количество линий может быть неограниченным, в особенности, если компания использует Виртуальную АТС.
Для того чтобы клиенты могли в любое удобное для них время обращаться к менеджерам компании, на сайте или любой другой рекламной платформе размещается номер телефона. Как правило, для этого хорошо подходят красивые и легко запоминающиеся комбинации цифр. Звонок, поступающий на данный номер телефона, при необходимости переадресовывается на другие телефоны в рамках отдела или всей компании. Список телефонов можно настроить в соответствии с приоритетностью того или иного номера для переадресации.
Как правило, в больших компаниях многоканальные номера обслуживаются операторами, а отдел, занимающийся приемом и обработкой звонков, называется call-центром. Размеры этого отдела зависят от нагрузки на телефонную сеть и от общего количества звонков.
Многоканальная связь имеет ряд важных преимуществ
- клиент не ждет на линии ответа оператора в течение долгого времени;
- снижается нагрузка на операторов, так как звонки распределяются между ними более равномерно;
- компания принимает все входящие звонки и взаимодействует со ста процентами клиентов, обратившихся за услугами;
- качество связи при использовании многоканального телефона остается высоким вне зависимости от количества линий, обслуживающих данный номер.
Многоканальная телефонная связь при использовании Виртуальных АТС
Виртуальные АТС некоторое время назад пришли на смену стационарным телефонным станциям, услугами которых пользовались офисы. Сегодня не каждая компания нуждается в полноценном офисе в его традиционном понимании. К примеру, сотрудники интернет-магазина могут работать удаленно, используя для общения с клиентами и коллегами Виртуальную АТС.
Стационарные АТС имели определенные ограничения, которые обуславливались физическими аспектами – количество линий было ограничено, а расширение многоканальности требовало немалых дополнительных вложений. Виртуальные АТС могут иметь ровно столько телефонных линий, сколько необходимо для эффективной работы всех отделов и сотрудников. Обслуживание телефонных звонков от клиентов больше не требует присутствия оператора в конкретном месте – достаточно стабильного интернет-подключения и доступа к рабочей информации. Оба собеседника могут находиться в любом месте и оставаться на связи.
Многоканальная связь позволяет:
- принимать заказы клиентов;
- предоставлять консультационные услуги;
- отвечать на звонки партнеров;
- постоянно оставаться на связи с клиентами и сотрудниками.
Поскольку Виртуальная АТС предоставляет возможность присвоения индивидуальных номеров сотрудникам, то клиент, зная добавочный номер, может связываться с определенным специалистом. Для этого необходимо набрать номер компании и добавочный номер сотрудника. Такая тщательная персонализация позволяет наладить более тесную коммуникацию с клиентом, склонным испытывать доверие к конкретному человеку, специалисту, с которым он взаимодействует в деловом поле.
Дополнительные возможности Виртуальной АТС по обслуживанию клиентов
Многоканальность – далеко не единственная функция Виртуальной АТС, позволяющая эффективно работать с большим потоком клиентов.
Обрабатывая входящие звонки и обслуживая клиентов, сотрудникам компаний приходится иметь дело с большим количеством информации. В основном это контактные данные (номер телефона), имена, и суть запроса к специалисту. Удерживать эту информацию в голове и возвращаться к ней при необходимости – задача изначально невыполнимая, но требующая решения. Для этого предусмотрена функция интеграции с CRM, которая позволяет автоматически фиксировать номера телефонов и данные клиентов после первого, сделанного им звонка. В дальнейшем оператор может просматривать историю звонков, а благодаря функции "Запись звонков" прослушать их содержание.
Клиенты и партнеры компании, использующие факс, могут быть уверены, что их сообщения, достигнут адресата и будут прочитаны благодаря функции пересылки факса на электронную почту получателя. При этом место расположения получателя не имеет значения, так как от него требуется лишь доступ в Интернет. Сегодня факсом пользуются реже, чем некоторое время назад, однако иметь подобную функцию в арсенале – полезно.
Для более продуктивной работы с клиентами Виртуальная АТС располагает функцией голосовой почты. Используя ее, клиент может оставлять голосовые сообщения для работников компании, не взаимодействуя с ними непосредственно. Голосовая почта придется кстати в экстренных случаях – когда отсутствует интернет-подключение, вышло из строя оборудование компании, было отключено электричество. Сообщения, оставленные посредством голосовой почты, в любом случае будут прослушаны операторами или менеджерами, поэтому с ее помощью можно сделать заказ, оставить пожелания и предложения по улучшению работы сервиса или компании.
Виртуальная АТС с ее возможностями многоканального телефона – надежное средство коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками компании. Ее использование требует минимальных затрат, зато гарантирует хорошую отдачу в виде стабильной работы и развития бизнеса.
