Настройка IVR, или как эффективно работать с входящими звонками

Компании, получающие большое количество входящих звонков рано или поздно задумываются о том, как же наиболее эффективно распределять и обрабатывать поступающие звонки. Пожалуй, первой мыслью будет распределение звонков с помощью IVR. Но при использовании классической офисной АТС такая система влетит в копеечку, а настройка займет изрядное количество времени.

Совсем другое дело, если Вы используете Виртуальную АТС. В этом случае система IVR обойдется Вам совершенно бесплатно, а настройка будет проста и понятна.

Давайте подробнее остановимся на том, что же такое Виртуальная АТС, и как правильно настроить IVR систему в этом случае.

Что такое IVR и Виртуальная АТС

Виртуальная АТС – это облачный сервис, обеспечивающий весь набор функций классической АТС, а также обладающий рядом дополнительных возможностей, которые позволят использовать все возможности современной телефонии.

Система IVR – это система голосовых сообщений, используемая для маршрутизации входящих звонков в соответствии с вводимой клиентом с помощью тонального набора информацией.

Система IVR при правильном подборе голосов дикторов, музыкального сопровождения и используемой лексики способна улучшить впечатление клиентов о компании и значительно повысить их лояльность. Помимо этого, благодаря маршрутизации, эффективно распределяется нагрузка на менеджеров компании.

Как настроить IVR

Настройка IVR в случае использования Виртуальной АТС чрезвычайно проста.
  1. Установка приветствия. Приветствие должно в первую очередь подтвердить, что клиент попал по нужному номеру, соответственно, начинать его стоит со слов «Здравствуйте, Вы позвонили в компанию…», а далее предложить несколько вариантов действий клиента в зависимости от его потребностей: «Если Вы хотите узнать о …, нажмите…».
  2. Голосовое меню. Для каждого пункта требуется прописать действие голосового меню. Это необходимо для того, чтобы при нажатии определенной клавиши, звонок автоматически переводился на необходимого сотрудника или отдел. Тут выбор за Вами, сделать звонок последовательным или одновременным на все устройства. Подходящий именно Вам вариант сократит время ожидания клиента на линии. Стоит учитывать любые причины, по которым может звонить клиент, поэтому в некоторых случаях (например, для поступающих предложений или жалоб) имеет смысл оставить один пункт меню для голосовой почты. Существуют и весьма оригинальные решения для голосового меню. Например, при необходимости технической консультации, необходимо ввести номер договора, чтобы сразу перейти на технический отдел. Для консультации же по заказу, вводится номер заказа, что автоматически переводит клиента на нужного менеджера.
  3. Далее необходимо приступить к записи сообщений. Сделать это может секретарь или любой сотрудник с приятным голосом и хорошей дикцией через микрофон или гарнитуру, а потом просто внести их в схему обработки вместо стандартных.

В чем преимущества IVR

Итак, Ваша система IVR работает. Что же изменилось?

Во-первых, Вы непременно заметите, что скорость обработки звонков значительно увеличилась. Это происходит за счет того, что клиенту больше не приходится описывать свой вопрос секретарю, ожидать перевода звонка и ждать на линии.

Во-вторых, повысится и качество обслуживания, поскольку, благодаря голосовому меню клиент теперь может сразу выбрать, с кем ему необходимо переговорить по поводу своего вопроса.

В-третьих, секретарю теперь нет необходимости обрабатывать самостоятельно все поступающие звонки, что значительно освобождает линию. Таким образом, клиенты никогда не услышат сигнала «занято» при звонке в Вашу компанию.

И, конечно же, у Ваших сотрудников появится гораздо больше времени заниматься непосредственно своей работой, а не отвлекаться на поступившие по ошибке звонки.

Основные ошибки при настройке IVR

Есть несколько типичных ошибок, которые совершают компании при настройке IVR системы.
  1. Слишком длинное приветствие, которое заставляет клиента долго оставаться на линии. Приветствие и описание вариантов должно быть четким и лаконичным.
  2. Слишком много информации. Не стоит рассказывать в меню о том, что должен сделать клиент, если номер заказа начинается на цифру 3, а заказ был сделан не ранее, чем в прошлое полнолуние, но не позже, чем выпал первый снег. Не стоит также расписывать все преимущества товара или компании. Это только запутает клиента, к тому же перегрузит его совершенно ненужной информацией.
  3. Запутанное меню. Частой ошибкой является также и то, что клиенту приходится набирать большое количество цифр просто для подтверждения одного и того же своего запроса. Это раздражает и не вызывает желания продолжать работу с компанией.

Таким образом, мы приходим к выводу, что правильно настроенная система IVR позволит Вашей компании выглядеть презентабельно в глазах клиента, поможет клиенту быстро связаться с необходимым сотрудником и оперативно решить возникшую проблему и разгрузить сотрудников от «нецелевых» входящих звонков.
powertelecom
* Поля, обязательные для заполнения

Ваша заявка успешно отправлена.

Наши специалисты свяжутся с вами
в ближайшее время. Спасибо.

powertelecom
* Поля, обязательные для заполнения