Какие возникают проблемы
- В первую очередь, то, о чем мы уже упоминали. Качество обслуживания. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы клиенты получали максимально быстрое и качественное обслуживание. Именно поэтому контроль над этой сферой совершенно необходим.
- Во-вторых, во время разговора очень часто появляется необходимость в записи информации. И её может быть действительно много. У сотрудника обычно всего два выхода из ситуации: либо записывать очень быстро, либо очень внимательно и медленно. Но оба варианта недостаточно хороши. Когда сотрудник торопится, страдает точность записи информации. Если же сотрудник внимателен, то беседа затягивается, линия занята, а в конце месяца приходят километровые счета за долгие разговоры.
- Третьим важным моментом является необходимость отслеживать спорные ситуации при переговорах с клиентами. При разборе такой ситуации ни в коем случае нельзя перекладывать всю ответственность за неудачу на сотрудника. Клиент, увы, действительно не всегда бывает прав. Для объективных решений требуется объективная информация.
- Увы, случается и так, что сотрудники не слишком добросовестны. Это, пожалуй, самая грустная сторона вопроса. Думаю, хоть раз каждый сталкивался с этим: использование телефона не в рабочих целях, некачественное обслуживание клиентов и т.д. Поднимать трудовую дисциплину – тоже одна из важнейших задач для компании, следящей за своим имиджем и репутацией.
Как запись разговоров решает эти задачи
Запись разговоров – это одна из функций, которую обеспечивает Виртуальная АТС. О том, что такое Виртуальная АТС, и какими ещё функциями она обладает, можно узнать здесь.
- Записанный разговор позволяет отслеживать то, как проходят переговоры с клиентами. Таким образом, Вы сможете получать информацию о том, с какими вопросами чаще всего поступают звонки от клиентов, как выполняется консультация, какие вопросы вызывают затруднения у сотрудников. Помимо этого на основе записей Вы получаете инструмент для обучения сотрудников. Несколько реальных удачных разговоров помогут Вашим сотрудникам скорректировать свою манеру работы с клиентами, как в случае приема звонков, так и при обзвоне клиентов.
- Поскольку функцию записи можно включить в любой момент, в том числе и непосредственно во время беседы, то запись разговоров становиться прекрасным способом сохранять важную информацию. Теперь нет необходимости лихорадочно искать карандаш и бумагу, или, придерживая плечом трубку, набирать информацию на клавиатуре. Согласитесь, это сокращает время разговора, поскольку больше нет необходимости ни спешить, ни тянуть время, уточняя каждую букву. А значит, Ваши сотрудники сумеют обработать больше вызовов, а Вы сэкономите на связи.
- Если же сложилась ситуация, в которой клиент и сотрудник в чем-то не сошлись, нет смысла больше предполагать, что произошло в разговоре и ставить сотрудников в неудобное положение, требующее оправдываться. Достаточно прослушать разговор, благодаря которому Вы можете выявить причину возникшего конфликта и пояснить сотруднику свое видение ситуации и варианты выхода из неё.
- И, конечно, запись разговоров всегда поможет выявить недобросовестного сотрудника, что сделает работу компании комфортнее во всех отношениях.
Кого записывать
Записывать можно разные разговоры, тут решение только за Вами. Но в первую очередь необходимость записи разговоров актуальна для отделов продаж и служб поддержки клиентов. Именно эти отделы постоянно общаются с уже имеющимися и потенциальными клиентами. Соответственно анализ их работы станет ключевым звеном в процессе повышения клиентоориентированности Вашей компании. Предпочтительнее производить запись всех разговоров, поскольку сотрудникам придется сталкиваться не только с «идеальным клиентом», но и с конфликтными, дотошными клиентами или нецелевыми звонками. Анализ этих разговоров позволит выявить маркетинговые тенденции и требующие коррекции моменты в обслуживании.
Кто должен прослушивать
Анализ телефонных разговоров – задача для руководителей отделов маркетинга, продаж, поддержки и т.д. Именно им будет необходима информация о потребностях и пожеланиях клиента.
Таким образом, мы можем прийти к выводу, что запись разговоров – это не только метод контроля, но и способ повысить клиентоориентированность, повысить количество и качество обработки входящих звонков и наладить обстановку в коллективе.